אין קווים. אין קופאיות. אין להחליף את כרטיס האשראי שלך. ב- Amazon Go, חנות הנוחות האוטומטית החדשה של הקמעונאית המקוונת בסיאטל, אתה נכנס על ידי סריקת הטלפונים שלך בקרוסלה. לאחר שנמצאים בפנים, מאות מצלמות עוקבות אחר התנועות שלך, עובדות עם חיישני משקל במדף כדי לקבוע אילו מוצרים צילמת ואילו רק הסתכלת. ואז אתה פשוט יוצא מהדלת. החנות מחייבת את חשבון אמזון שלך ושולחת לך את הקבלה מאוחר יותר.
האם זה יהיה העתיד של הקמעונאות? ואם כן, מה זה אומר על עובדים, לקוחות ותעשיית הקמעונאות? שוחחנו עם מומחים כדי לענות על חמש השאלות המובילות שעליכם להיות בעלות אמזון גו.
האם יש סיכוי גבוה יותר שתוציא יותר כסף בחנות "פשוט לצאת" כמו Amazon Go?
במילה אחת, כן.
קיט יארו, פסיכולוג צרכני ופרופסור אמריטה מאוניברסיטת גולדן גייט, אומר כי "כשאין לך קשר עם הכסף שלך כשאתה מוציא, סביר יותר שתבזבז יותר וירכוש בצורה אימפולסיבית יותר.
מספר מחקרים מראים שככל שצרכן מרוחק יותר מכספו בפועל, כך גדל הסיכוי שהם יוצאות יתר על המידה, אומר יארו. זה נכון לגבי כרטיסי אשראי לעומת מזומנים, ומומחים רבים מאמינים שזה נכון למערכות תשלום ללא מגע כמו Apple Pay על פני אמצעי תשלום אחרים, אם כי אין עדיין מחקר רב בנושא. אז אין ספק שרכישה של דברים מבלי שהם אפילו צריכים לגעת בארנק או בטלפון גורמים לקונים לחשוב אפילו פחות על הכסף שהם מוציאים.
האם עלינו לדאוג לפרטיות?
תלוי איך אתה מרגיש לגבי פרטיות.
אמזון גו אוספת ככל הנראה "יותר מידע מכל קמעונאית המוצגת כעת", אמר אלווארו בדויה, מנכ"ל המרכז לפרטיות וטכנולוגיה בבית הספר למשפטים באוניברסיטת ג'ורג'טאון, לוושינגטון פוסט . מה בדיוק המידע שנאסף אינו ברור. לאמזון יש פרטים על אופן הפעולה של הטכנולוגיה קרוב לחזה.
אך האם זה משנה לצרכנים?
"אני חושב שאם אנשים היו מודאגים מפרטיות, הם צריכים להרחיק את הסמארטפונים שלהם", אומר טוש פטל, מנהל השיווק הראשי בקיבו מסחר, חברה המסייעת לחנויות לשלב את הגישה המקוונת והפיזית שלהם לקמעונאות. "אין דבר אחד שאתה עושה בימינו שלא עוקבים אחריו."
לא נשמע כמו שזה נשמע, זה נכון בעצם. למרות חוסר האמון של האמריקאים בביטחון מקוון, אנו ממשיכים להסתמך יותר על הטכנולוגיה.
פאטל אומר שהוא ידאג פחות מהמעקב של אמזון גו ויותר מאיסור הסיסמאות המקוונות שלכם ולהקפיד יותר על מה שתשתפו במדיה החברתית. בכל מקרה, הוא לא חושב שדאגות פרטיות יעצור אנשים רבים.
"צרכנים יבחרו חוויות על פני פרטיות בכל עת", הוא אומר.
האם אנשים נוטים יותר להרים חנות אם יש מעט עובדים או לא בחנות?
אולי.
רוב האנשים לא יגנבו לא משנה מה הנסיבות, אומר יארו. אבל אנשים נוטים יותר לגנוב כך שהם נאלצים להתמודד עם בני אדם אחרים פחות.
"לאנשים יש בעיה לגנוב מאנשים, אפילו אם אותו אדם הוא רק עובד, " היא אומרת. "לאנשים אין כל כך בעיה עם גניבה מדברים."
מחקרים הראו כי אנשים נוטים יותר לגנוב בקיוסקים לבדיקה עצמית מאשר בנתיבי קופה, והחוקרים משערים שזה לא סתם שהם פחות חוששים להיתפס, אלא שהם גם מרגישים פחות אשמים.
עם זאת, אותו מחקר מעלה כי צמצום האנונימיות מצמצם את הסיכון לגניבה, וקונים Amazon Go מזוהים כולם על ידי חשבונות אמזון שלהם. בנוסף, כל המצלמות מתכוונות להעלאת סחורות תהיה קשה מבחינה טכנית, כפי שכבר גילה יותר מסופר אחד. "המערכת מדויקת מאוד", אמר דיליפ קומאר, סמנכ"ל הטכנולוגיה של אמזון גו ל"לוס אנג'לס טיימס .
האם יש חסרון לחוסר האינטראקציה האנושית הזו?
"ככל שיש לנו יותר קשר עם בני אדם אחרים, כך העולם טוב יותר, אפילו אם זה רק דייל בתחנת דלק או פקיד בחנות", אומר יארו. "כך אנו יוצרים קהילות, באינטראקציות חסרות ההשלכות לכאורה."
אבל בעוד ש- Baby Boomers אוהבים אינטראקציה אנושית קטנה עם חוויית הקנייה שלהם, Millennials בעיקר טוענים שלא, אומר יארו.
"ככל שהם צעירים יותר, כך הם רוצים פחות ליצור קשר עם אנשים כשהם עושים קניות, " היא אומרת.
פאטל חולק על כך שאמזון גו היא סוף האינטראקציה פנים אל פנים. לדבריו, אמזון גו היא רק דוגמא אחת למושג "החלקות" שנמצא בחוד החנית של הקמעונאות העכשווית. חלקות פירושה שילוב של חייהם הדיגיטליים והפיזיים. במקרה של אמזון גו המשמעות היא היכולת לקנות מצרכים פיזית באמצעות אותה זהות ומערכת תשלום קלה בה אתה משתמש בעת קניית ספרים או מגבות נייר או ציוד צלילה באתר Amazon.com. אבל החלקות יכולה ללבוש צורות רבות, ולא כל הצורות כרוכות בהכללת בני אדם. חנות עשויה, למשל, להתאים אישית את חווית הקנייה שלך על ידי מעקב אחר לקוחות מאתרי האינטרנט שלהם אל העולם הפיזי.
"תאר לעצמך להיכנס לחנות ולהכיר את גורם המכירות לדעת בדיוק מה הסתכלת ברשת, כך שכשאתה נכנס לחנות אתה יכול להמשיך במסע שלך, " אומר פאטל.
כך יכול איש המכירות להדריך אותך באופן מיידי לעבר, למשל, זוג הג'ינס המושלם.
האם פירוש הדבר שקופאיות וכובלים צריכים להתחיל ללטש את קורות החיים שלהם ?
אולי.
לא כל הלקוחות מוכנים להיות "נצפים ומבוקרים במערכת ניטור מתמשכת", אומר מייקל קסוואנה, פרופסור אמריטוס במכללת אלי רחבה לעסקים באוניברסיטת מישיגן. המשמעות היא שגם אם חנויות בסגנון אמזון גו יהפכו לפופולריות ביותר, עדיין סביר להניח שתמיד יהיו חנויות מסורתיות שיספקו מנותקים (אפילו אם, כפי שמאמין פטל, הן קטנות במספרן).
בנוסף, חנויות עדיין יצטרכו אנשים לאתחסן מחדש את המדפים (עד שהמזל"ט יעמוד במשימה) ולבדוק תעודות זהות לגבי רכישות אלכוהול וטבק. אמזון עצמה טוענת שאמזון גו לא תהרוג משרות קמעונאיות, וציין כי עדיין יש לה עובדים אנושיים שמכינים אוכל ועוזרים ללקוחות.
Patel אומר שלמרות שמשרות קמעונאיות מסורתיות כמו קופאית ובייגר עשויות להיות פחותות, "סוג חדש זה של חוויית צרכנים מניע סוגים חדשים של מקומות עבודה."
משרות אלה כוללות עמדות מסחר אלקטרוני, אנליסטים ומקורבי חנויות שתפקידם לשפר את חווית הלקוחות.
אז אל תפחדו, עד שהרובוטים יבואו לכולנו.
